二手车客诉处理岗,二手车行投诉部门

1.顾客投诉的分类及处理

2.怎么解决客户投诉

3.售后客服岗位职责

4.销售人员解决客户投诉技巧

5.客户投诉该用那些技巧去处理?如题 谢谢了

6.二手车汽车销售顾问怎么才能控制飞单

7.客户投诉的处理流程

客诉与客服的区别

客诉

代人妄兴诉讼，谓之“客诉”。《资治通鉴·后周太祖广顺二年》：“辛亥，敕：‘民有诉讼，必先历县州及观察使处决…矗所诉必须己事，毋得挟私客诉。’” 胡三省 注：“事不干己，妄兴词诉，谓之客诉。”

客服

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

简单的说，就是：客诉 就是 别人的投诉 二客服 是对客户服务！

开展客诉处理流程的目的是什么

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。　　（1）记录投诉内容　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　（2）判断投诉是否成立　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。　　（3）确定投诉处理责任部门　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。　　（4）责任部门分析投诉原因　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。　　（5）公平提出处理方案　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。　　（6）提交主管领导批示　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。　　（7）实施处理方案　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。　　（8）总结评价　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

百万客户投诉率定义

我估计你想说的是PPM吧。

PPM指Defective parts per millions，每百万个产品中的不良品数量。

公式=（不良数量/总出货数量）* 1000000。

它和常用的客户投诉的不良率是通用的，只是制造业，尤其是汽车行业偏向使用PPM来表示不良率。

如内部规定外部客诉100PPM，那就意味着每交货1000000个产品，最多只能出现100个不良品。换算成不良率=0.01%。

希望可以给你帮助。

顾客投诉率属于什么类型的考评指标

责任中心的种类有： 1、成本中心，是指只对成本或费用负责的责任中心。 2、利润中心，是指既对成本负责又对收入和利润负责的责任中心，它有独立或相对独立的收入和生产经营决策权。 3、投资中心，是指既对成本、收入和利润负责，又对投资效果负...

如何解决客户投诉步骤

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤

1．1　接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1．2　平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感 *** 彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1．3　澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

1．4　探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1．5　感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

2　特殊客户投诉有效处理技巧

2．1　特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。

难缠的客户类型有：

2．1．1易怒的客户

脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。

2．1．2下流或令人讨厌的客户

饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

2．1．3矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

2．1．4霸道的客户

它的难缠，众所周知。

2．1．5批评家

什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

2．1．6喋喋不休的客户

唠唠叨叨，没完没了。

2．1．7古怪的客户

他经常会提出一些超出客户服务......>>

客诉有英语怎么说

Customer plaints

我是一名保险业务员,一个客户投诉我,我有证据说明他说的是假的,他该付什么后、

。。。。他什么责任都不负。。。客户是上帝。。。除非你较真起诉他。。。

对于服务员来说，顾客投诉的定义和目的，投诉处理中存在哪些问题论文

1、论点（证明什么）论点应该是作者看法的完整表述，在形式上是个完整的简洁明确的句子。从全文看，它必能统摄全文。表述形式往往是个表示肯定或否定的判断句，是明确的表态性的句子。A．把握文章的论点。 中心论点只有一个（统率分论点）⑴明确：分论点可以有N个（补充和证明中心论点）

⑵方法①从位置上找：如标题、开篇、中间、结尾。②分析文章的论据。（可用于检验预想的论点是否恰当）③摘录法（只有分论点，而无中心论点）

B．分析论点是怎样提出的：①摆事实讲道理后归结论点；②开门见山，提出中心论点；③针对生活中存在的现象，提出论题，通过分析论述，归结出中心论点；④叙述作者的一段经历后，归结出中心论点；⑤作者从故事中提出问题，然后一步步分析推论，最后得出结论，提出中心论点。

2、论据（用什么证明）⑴论据的类型：①事实论据（举例后要总结，概述论据要紧扣论点）；②道理论据（引用名言要分析）。

⑵论据要真实、可靠，典型（学科、国别、古今等）。⑶次序安排（照应论点）；⑷判断论据能否证明论点；⑸补充论据（要能证明论点）。

3、论证（怎样证明）

⑴论证方法 （须为四个字）①举例论证（例证法）事实论据记叙②道理论证（引证法和说理）道理论据 议论

③对比论证（其本身也可以是举例论证和道理论证）④比喻论证 比喻在说明文中为打比方，散文中为比喻。

⑵分析论证过程：①论点是怎样提出的；②论点是怎样被证明的（用了哪些道理和事实，是否有正反两面的分析说理）；③联系全文的结构，是否有总结。

⑶论证的完整性（答：使论证更加全面完整，避免产生误解）

⑷分析论证的作用：证明该段的论点。

4、议论文的结构⑴一般形式：①引论（提出问题）―――②本论（分析问题）―――③结论（解决问题）。

⑵类型：①并列式②总分总式③总分式④分总式⑤递进式。

6、驳论文的阅读

⑴作者要批驳的错误观点是什么？

⑵作者是怎样进行批驳的，用了哪些道理和论据；

⑶由此，作者树立的正确的观点是什么？

顾客投诉的分类及处理

一般来说，实战中，处理客诉可以通过以下三个步骤，情绪疏导-事实确实-执行标准。

01

情绪疏导

有一句关于沟通的话在网上很流行，叫做“先处理心情，再处理事情”，可以说，这是一句处理所有沟通冲突的金句。

为什么？

因为当投诉事件发生时，买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪，比如大吵大闹，比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制，是一种本能反应，从这点来说，人类和蜥蜴并没有区别，只要是正常人，都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后，就很容易做出非理智行为，老话讲“打仗没好手，骂人没好口”就是这个道理。

因此，当投诉事件发生时，面对买家的强烈情绪，卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。

一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”，就是在对方表达过自己的遭遇后，比如刚买的车就漏油。

这时我们可以说，“发生这样的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。”

或者，“啊？怎么会这样？真是太让人气愤了，新车就漏油！”

当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后，对方会认为自己的情绪被你看到了，被你理解了。

神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验，当情绪被贴标签的方式表达出来以后，人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了，也就是说，人明显变得更理性了。

接下来，买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉，有多生气，你们卖家一定要给个说法，等等。这时，作为卖家一定要多听，少说，说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后，就会自然回归到理性状态。这时，卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。

02

事实确认

当买家基本冷静下来以后，卖家就可以开始进行“事实确认”。

这时处理所有沟通冲突的核心步骤，这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么，这个过程不做任何评价，只是确认事实。

比如在漏油事件中，我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤，都按了什么键，进行了什么操作，看到了什么，听到了什么。

我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚，无论如何都无法启动汽车，女车主打电话给4S店大骂投诉，说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现，女车主不知道开车要加油，汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以，确认好到底发生了什么的事实，才有助于解决掉产生的问题。

需要说明的是，在确认事实这个阶段，卖家提问同样要带着同理心来提问，以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实，因为买家的情绪虽然已经冷静下来，但随时都可能会被引爆。

03

执行标准

通过第二步中的“事实确认”后，对于投诉的核心内容，买卖双方基本已经搞清，要么是卖家的问题，要么是买家的问题。

下面就是双方讨论如何解决掉问题。

如果是买家的问题，比如买家不会操作，或者误操作，甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因，则将由买家自行承担，但卖家要同时表示遗憾，而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用，在使用中有哪些注意事项等，更高一级的负责做法是当下教过以后，过段时间再进行买家回访，询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。

如果是卖家的问题，则要按照国家的法律法规，或者是行业规范等来执行标准。

比如奔驰漏油事件中，国家的法规有《消费者权益保护法》，行业规范有《汽车行业三包政策》，以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。

卖家只要明确告知买家，经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围，然后按照标准执行就可以。

这样的情况下，买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过，按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如，卖家没法通过抵赖的方式坑害买家，买家没法通过狮子大开口的方式来讹人，买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人，而不必担心受到指责，因为所有人都必须要按照标准来执行。

上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式，这个方式不仅能快速的解决客诉问题，有的时候还能让投诉的买家“路转粉”，进而成为卖家的口碑宣传者。

怎么解决客户投诉

　销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。下面是我为大家收集关于顾客投诉的分类及处理，欢迎借鉴参考。

　1.电话投诉的处理

　(1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。

　(2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。

　(3)可能的话，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。

　2.信函投诉的处理

　(1)店员收到顾客的投诉信时，应立即转交给店长或专职人员。

　(2)通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。

　(3)请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。

　3.当面投诉的处理

　对当面投诉要尽量做到当面处理，方法如下。

　(1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。

　(2)不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。

　(3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。

　(4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。

　(5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。

　(6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。

　(7) -旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

　(8)由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。

　(9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

　(10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。

　(11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

售后客服岗位职责

您好，在面临客户投诉的时候，作为企业方人员，最害怕的是因客户不满导致品牌口碑下降，进而影响到其他客户购买产品或服务。所以处理客户投诉的时候，不仅要为客户解决问题，还要避免对企业口碑造成不良影响，如果你不知道怎么做，可以按照下文的方法处理。

稳定客户情绪

当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。

按工作流程处理

在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”，这有可能是产品本身的问题，也有可能是客户安装步骤出错，作为处理客户投诉的工作人员，应该清楚这类问题的常见可能性有哪些，并且指导客户进行正确使用。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。

向上级反馈汇报

如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。当然，在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则，，避免加入主观因素，导致出现信息偏差，进而让客户产生更多不满情绪。

跟进后续处理

在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，获知最新进展，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。

综上，在面临客户投诉的时候，想要妥善解决问题，首先要安稳住客户的情绪，然后按照科学合理的流程进行常规化处理，如果遇到了难以判断的情况，则要向上级汇报，同时不能忘记跟进后续。

销售人员解决客户投诉技巧

售后客服岗位职责合集15篇

　在学习、工作、生活中，岗位职责起到的作用越来越大，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。什么样的岗位职责才是有效的呢？以下是我为大家收集的售后客服岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

售后客服岗位职责1

　1、制作售后各类报表并发送至相应负责人;

　2、整理汇总每日售后业务数据并将纸质材料归档;

　3、负责售后客户资料的整理和归档;

　4、负责验车材料的存档和保管;

　5、负责售后内部工单及业务开单;

　6、负责制作月度售后绩效并递交财务审核;

　7、负责月度售后KPI工作;

　8、协助部门领导完成报表及各类报告撰写;

　9、领导交办的其他工作。

售后客服岗位职责2

　1、接听客户,为客户提供快速、准确和专业的产品咨询服务及故障解析服务;

　2、与售后服务网点及客户进行沟通协作,改进服务质量,提高客户满意度;

　3、及时、妥善处理客户投诉,提供温馨、便捷的服务;

　4、与团队其他成员和谐相处,共同完成工作任务;

售后客服岗位职责3

　1、安排每日送货;

　2、和客户沟通售后情况并处理售后;

　3、工厂质量原因和工厂对接，提供详细开箱报告;

　4、送货回库，展厅回库产品的清点并与仓库交接;

　5、所有送货、售后以日报形式上报;

　6、售后处理制作上门服务单;

　7、统计售后管理分析表;

　8、员工考勤的记录与汇总;

　9、汇总上周与计划下周的送货和售后处理;

　10、客户原因导致的售后问题，和客户收取费用并统计;

　11、临时完成领导安排的工作。

售后客服岗位职责4

　1、日常售后客服排班,售后客服聊天记录查看,提升售后客服响应速度、打字速度、服务态度等,及时发现重要问题并登记反馈到客服主管;

　2、质量问题反馈,通过评价管理、售后质量报表或其他渠道,对买家反馈经常出现质量问题的款号查找原因,并形成表格反馈到主管或生产部门;

　3、erp系统操作分析研发,提升售后客服erp操作能力与水平;

　4、店铺客户之声管理,定时对负面评价分析与查看,对重点评价安排客服进行电话回访,提升所有店铺dsr动态评分;

　5、日常退款、打款,售后客服话术更新;

　6、培训新人及制定培训计划、激励客服组员完成月度目标;

　7、提供良好晋升空间

售后客服岗位职责5

　1、中道养车平台网络推广工作

　2、负责微信群课程的发布,纪律维护,互动,负责课程转播小助手的调试,转播过程中问题处理

　3、负责微信群日常客户回访工作,及群人数异动情况统计

　4、负责中道养车平台的维护、资料审核、协助指导客户完善信息,解答客户使用过程中的疑问

　5、领导交办的其他事项

售后客服岗位职责6

　岗位职责：

　1.受理来自电话用户的咨询；

　2.通过有效的沟通解决客户的问题，并做好系统登记工作；

　3.问题无法得到解决时，及时将问题升级至团队负责人受理；

　4.完全准确的按照公司流程工作，包括投诉管理流程，数据录入工作等。

　任职要求：

　1.中专及以上学历，有呼叫中心客服工作经验尤佳；

　2.有良好的协调沟通能力；

　3.打字速度30字/分钟及以上。

售后客服岗位职责7

　1.处理各种售后问题，如物流查询、退换货、产品相关问题等;

　2.为顾客提供优质的售后服务，提升店铺形象;

　3.及时跟进退款订单，将退款速保持在行业平均水平以上;

　4.每天查看评价，针对顾客评价内容中提及的问题及时作出解释。

　5.对中差评进行跟学习方法踪处理;对店铺涉及投诉维权的交易进行及时申诉，并持续跟进直至完结;

　6.催付款，应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。

售后客服岗位职责8

　岗位职责：

　1、具有非常优秀的忍受能力，能应对各种客户。

　2、注重工作效率，及时、专业回复买家咨询和回复，有问必答；

　3、对待客户充满激情、热情、耐心；

　4、做事仔细认真，态度好不与顾客发生冲突，不搪塞推脱；

　5、与其他客服人员进行交接工作，并处理好售后工作。

　任职资格：

　1、高中以上学历，年龄20岁以上；

　2、熟悉电脑基本操作，打字速度50字/分钟以上。

　3、人品正直，能够吃苦，有责任心，对待买家态度要有耐心、细心，有较好的理解沟通能力。

　4、要求要有至少两个月的淘宝客服售后工作经验有意向往电商发展

售后客服岗位职责9

　 职位描述 ：

　 岗位职责

　1、 为用户提供远程诊断服务，解决用户疑难技术问题

　2、 实时监控远程监控平台，及时提供救援服务

　3、 处理一线坐席的升级问题，包括疑难技术问题以及用户售后问题的投诉

　4、 及时跟进用户售后问题处理，确保用户满意

　5、 协调其他资源（线下资源），督办投诉处理的参与者以使投诉处理效率最大化

　6、 重大问题预警及反馈，确保将风险控制在最低

　7、完成上级领导指派的其它相关工作

　背景：

　1、 中专及以上学历，汽车维修和汽车电子相关专业，C1及以上驾照，驾驶熟练

　2、 3-5年车辆维修经验，熟悉汽车的原理构造，对整车系统能够进行维修诊断，具备远程诊断能力

　3、 具备新能源汽车工作经验优先

　4、 可独立完成对一线团队的技术支持及岗中知识培训的实施

　 职位要求 ：

　1、普通话标准，能够接受7*24小时工作安排

　2、有较好的语言表达和沟通协调能力、思路清晰，抗压能力强

　3、具备用户服务意识、责任心强，并贯彻到日常工作中

售后客服岗位职责10

　 职责描述：

　1. 主要解决课程售后问题；

　2. 负责线上报名的新学员接待，课程发放以及日常回访；

　3. 配合部门做好学员信息统计；

　4. 学员日常服务的开展；

　5. 定期电话回访学员，做好学员问卷调查；

　 职位要求 ：

　1.大专及以上学历，可接受应届生；

　2.认真负责，态度端正，积极主动；

　3.细心、耐心，普通话良好；

　4.工作认真负责，为人谦虚，逻辑思维清晰，有强烈的服务意识和团队管理技巧；

　5.有良好的动手能力及文档操作能力，同时有丰富售后服务团队管理经验；

　6.较强表达能力及组织能力，善于沟通，有培训能力；

　 福利待遇：

　1、基本工资+提成+奖金+年终奖；

　2、员工激励福利：不定期激励奖金+员工旅游+下午茶+团建活动+股权激励；

　3、带薪休假福利：法定节假日、婚假、产假、陪产假、丧假等；

　4、加薪福利：表现优秀者享有一年两次加薪机会；

　5、购买五险一金，额外给每位员工购买商业保险；

　6、弹性工作时间、每周双休、优越的办公环境、轻松融洽的团队氛围、扁平化的管理、很亲民Nice的老板；

售后客服岗位职责11

　 职责描述 ：

　此岗位工作地点为：常州科教城铭赛科技大厦

　1、负责及时回复和处理外贸电子商务网站的客服邮件，促成交易；

　2、维护和优化listing 页面，新产品上架，对产品的信息整理翻译，确保账号安全；

　3、售后服务，提高店铺的好评率和良好的信用度；

　4、结合站内站外推广，提高网站的访问量。

　5、处理客户邮件及查询, 提供售前售中售后客户服务、提高Review的质量和数量；

　6、负责与相关部门紧密配合，协调沟通，协助仓库和产品开发部门，对有问题产品和发货情况进行反馈。

　 职位要求 ：

　1、大专及以上学历，英语、市场营销、国际贸易和电子商务专业优先；

　2、英语四级，沟通能力强，会使用办公软件；

　3、为人诚实守信，做事能脚踏实地；

　4、有较强的学习能力、应变能力，对电子商务外贸有兴趣和激情；

售后客服岗位职责12

　岗位责任:

　1.通过微信、QQ、电话,解答客户系统问题,提供客户正确的'使用方法和思路;

　2.收集客户需求,及时反馈到产品,不断优化系统功能,满足客户需求;

　3.整理客户使用过程中常见的问题,为客户产品使用体验优化提供信息;

　4.与运营、技术、产品共同配合处理客户事宜。

　岗位要求:

　1.大专或本科学历;

　2.有较强的学习能力、逻辑思维能力;

　3.较强的责任心,具备敏捷的反应能力,良好的倾听、理解、表达能力及服务意识;

　4.工作细致、认真负责、自律能力强;良好的团队精神,热爱本职工作;

　5.有客服相关工作经验者优先;

售后客服岗位职责13

　 职位描述 ：

　1.处理客户付款后的预定、修改、参团、评价反馈等各类事宜；

　2.配合市场运营等部门做好用户回访及用户关怀，促进二次销售；

　3.与供应商及时沟通订单的各类问题，督促资源问题尽早落实；

　4.通过多种渠道，如电话、微信、邮件、在线沟通等与客户保持良好的沟通，解决客户出行前、出行中、出行后的所有疑问。

　 岗位要求 ：

　1.大专及以上学历，有同岗位工作经历为佳；

　2.大学英语四级及以上，可阅读英文原文为佳；

　3.能快速掌握互联网公司的系统操作流程及规范；

　4.具有良好的服务意识，工作细致、耐心，有责任心，工作积极主动；

　5.注重团队合作，有良好的沟通能力；

　6.具备自主学习力，对不同区域、不同产品预订方式等细节不断学习，对目的地、供应商等信息不断积累总结。

　工作时间：

　下午4点至次日凌晨12点半，下班时有班车。每周上班五天。

　公司福利：

　试用期100%薪资、入职五险一金、补充商业保险、加班餐补贴、弹性上下班、带薪病假、入职年假、免费体检、节假日福利、定期团建、员工旅游、成长基金、生日礼品等等，你能想到的应有尽有。

　我们是一个充满活力和创新的团队，一个努力付出就能获得收获的平台，我们希望您寻找的不仅仅止是一份工作，而是一份事业，期待您的加入。

售后客服岗位职责14

　 岗位职责

　1、实时接听OTA热线电话，解答客户关于订单和问题单的在线咨询；

　2、准确记录客户需求，安抚客户情绪，并做后续跟进和交接工作，为客户提供优质服务；

　3、对OTA问题单及时进行补单；及时认领OTA相关工单，按照内部流程及时跟进和处理；

　4、独立完成日常工作，灵活应对突发问题，及时反馈异常问题。

　 职位要求

　1、有强烈的服务意识，耐心亲切；

　2、有良好的沟通能力和逻辑表达能力，处理问题思路清晰；

　3、工作积极主动，责任心强，有良好的学习态度；

　4、可以接受轮班轮休，接受每周2个左右的晚班，晚班时间（15:00-24:00）；

　5、大专及以上学历，有客服/酒店行业/旅行社经验者优先，接受应届毕业生；无需英语能力。

售后客服岗位职责15

　1售后客服岗位职责

　（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。

　（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。

　（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。

　（四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。

　（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。

　（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推荐、出版科技论文。

　（七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。

　（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。

　（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。

　（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。

　2淘宝售后客服岗位职责

　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　(5)负责发展维护良好的客户关系

　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　(5)负责发展维护良好的客户关系

　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　3淘宝售后客服岗位职责

　通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

　（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通。

　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

　（5）负责发展维护良好的客户关系。

　（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

　（7）配合售前进行店内VIP的折上折。

　（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。

　（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。

　（10）对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。

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客户投诉该用那些技巧去处理?如题 谢谢了

　我们不得不承认有销售服务就有客户投诉，即使是最好的企业与最优秀的销售人员都避免不了客户投诉，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，销售人员如何有效解决客户投诉呢?下面是我为大家收集关于销售人员解决客户投诉技巧，欢迎借鉴参考。

　一、改变商谈时间

　在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。展厅是销售的地方，不是处理客诉的地方。对于销售投诉，千万不要在展厅和客户理论，一定要拉客户进专门的办公室，点烟倒茶，坐下慢慢唠，总能谈出一个共识来。

　二、适时寻求他人帮助

　若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司，郑重地对客户说?我想请主管/老总直接与您商谈?，获得允许后，交换谈话对象。这也是给客户一个台阶下，有时候客户投诉，也许就是要表达一种被重视的感觉，有时候客户给你的上司发泄几句牢骚，也许抱怨已经消除大半。适当的学会乾坤大挪移，还是必须的，当然你要分清楚，不要非常好搞的客诉还交给上司，那你就找抽了。

　三、礼貌地重复你能做什么

　当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。

　如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：?不行!不行!?或?你别做梦了!?等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

　四、做一个问题解决者

　难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了，因为问题分歧才是客户投诉的根源所在。

　五、征求对方意见

　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，目的是了解客户的有时，企业或销售人员面对客户的投诉，束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。

　六、让客户倾诉，给其发泄的机会

　当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。

　在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，?怎样?何时?谁?为什么等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如， ?你肯定事情确实是这样吗?恐怕不是你投诉的根本原因?等等。

　七、对投诉客户表示同情和理解

　在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说： ?我十分同意或?你可能是对的?。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。要是投诉客户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。

　你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解： ?太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。?

　?你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。 很抱歉我们让您感到失望。?

　?我知道您为什么这么生气了。 我能想象你当时是多么的麻烦。 我非常理解你现在的感受。?

　八、预测投诉客户的需求

　在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求)，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

　1.信息需求。怎样预测信息需求呢?通常，客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。

　2.环境需求。投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时，我们需要将客户请到接待室，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈，给客户倒杯水稳定一下情绪，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。

　九、真诚地向投诉客户道歉

　预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

　如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不必承认你的公司有错，例如，?这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。?同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。

　十、巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施

　有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时，他们要求更多，例如，更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。

　1.立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。

　2.延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

　3.转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

　专家点拨

　化解客户投诉时，我们对客户投诉处理者要求的普遍认同观点是：?态度第一，技巧第二?。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理学及相关法律、条例，掌握沟通方法等技巧外，更要有悲天悯人的同情心，急客户之所急，想客户之所想。

二手车汽车销售顾问怎么才能控制飞单

客户投诉处理五大技巧 １.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 ２.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 ３.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。 ４.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，Ｃ公司承揽一票３０标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。 Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装３天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。 ５.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： Ａ、学会识别、分析问题； Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度； Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

客户投诉的处理流程

1、建立严格的规章制度，明确销售顾问的职责，严格执行管理制度，对违反规定的行为严肃处理。

2、定期开展培训，提高销售顾问的业务知识和技能，增强他们的职业操守意识。

3、加强对销售顾问的监督，定期检查销售顾问的工作情况，及时发现问题并纠正。

4、建立完善的报表制度，要求销售顾问按时提交报表，以便及时发现飞单情况。

5、建立完善的投诉处理机制，及时处理客户投诉，有效控制飞单。

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。　　（1）记录投诉内容　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。　　（2）判断投诉是否成立　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。　　（3）确定投诉处理责任部门　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。　　（4）责任部门分析投诉原因　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。　　（5）公平提出处理方案　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。　　（6）提交主管领导批示　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。　　（7）实施处理方案　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。　　（8）总结评价　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。